В мировой рознице стирается жёсткая граница между онлайн- и офлайн-форматами. Крупные сети используют интернет не только как витрину, но и как важный канал взаимодействия с покупателями: программы лояльности, персональные предложения и сервисы самовывоза товаров.
Многие покупатели изучают ассортимент и отзывы в сети, а затем приходят в магазин, чтобы увидеть товар вживую. Обратная ситуация тоже стала привычной: человек может примерить обувь или одежду офлайн, но сделать заказ в интернете, если цена там выгоднее или удобнее условия доставки.
Компании, которые умеют выстраивать непротиворечивый опыт для клиента во всех каналах, получают конкурентное преимущество и стабильную базу лояльных покупателей.